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中级经济师考试《商业》复习:物流管理
 

  中级经济师物流管理是为了以合适的物流成本达到用户满意的服务水平,对正向和反向的物流活动过程及相关信息进行的计划、组织、协调和控制。

  企业物流管理的目标都是要把恰当的质量、恰当的数量、恰当的价格的商品,在恰当的时间,送到恰当的场所、恰当的顾客手中,以降低企业的总成本,使企业拥有更大的竞争优势。表现为以下几点:

  物流管理的活动涉及商品流通的各个方面,这些服务都统一在以顾客为中心这一核心下,是客户服务要素的重要组成。

  客户服务的定义因企业或组织的不同而不同,从过程的观点来看,客户服务是一个以成本最优化的方法,为商品流通企业供应链提供显著附加值的过程。确定客户服务要素以及服务水平,并且以一种有效利用成本、高效率的方式满足这些要求,是物流管理部门的重要职能。

  1.交易前要素:物流公司的客户服务政策体系的组成部分。如书面的政策声明、柔性化的服务系统;系列化的服务规范等。

  2.交易中要素:与物流管理的关系最为密切;如订货便利性;商品替代性;系统准确性等等。

  3.交易后要素:在一些商品流通领域,留住客户和使现有客户满意比发现新客户获得的利益更大,因此,交易后要素越来越受到企业的重视。交易后要素主要包括:安装、质量保证、零部件供应及维修保障;产品跟踪;客户索赔、投诉和退货;临时性的商品替代等。

 
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