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餐饮服务质量案例分析
 

  餐饮服务质量案例分析_销售/营销_经管营销_专业资料。餐饮服务质量案例分析 规范服务的重要性 ? 1.喝过的酒 ? 王先生是某酒店的常住客人,他脾气大,爱挑剔, 常因一点小事就大发雷霆。一次,王先生在中餐 厅就餐,点完菜和酒水后,服务员就去准备了。

  餐饮服务质量案例分析 规范服务的重要性 ? 1.喝过的酒 ? 王先生是某酒店的常住客人,他脾气大,爱挑剔, 常因一点小事就大发雷霆。一次,王先生在中餐 厅就餐,点完菜和酒水后,服务员就去准备了。 一会儿,服务员在吧台把啤酒开启后,拿到了餐 桌上。王先生怒视着服务员说:“为什么把别人 用过的酒给我?岂有此理,找你们经理去!” 点评: 服务质量的动态变化 规范服务=程序化服务——针对性服务,情感性服务,额外 延伸服务等 规范服务是基础,是优质服务的保障。美航航班上的有型的 “无型服务”,形似无序神有序。。。 随意轻松是他们制造的客舱气氛,细节上的规范一点都没有 放松,杯子,托盘从不从客人头顶端过。。。 酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后,应当着客人的面 将酒开启,以示对客人的尊重。 讨论日常工作中的必要的规范。 2.服务太热情也有错吗? ? 田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。点菜后, 服务员小青按服务程序,铺餐巾,摆碗碟,酒杯,备茶水, 递毛巾,又为他们倒啤酒。当汤上来后,小青便为他们盛 汤,盛了一碗又一碗。一开始,外宾以为这是吃中餐的规 矩,但听田先生告诉他任客自便后,在服务员小青要为他 盛第三碗汤时,他谢绝了。小青在服务期间满脸微笑,手 疾眼快,一刻也不闲着:上菜后即刻步菜,皮壳多了就换 骨碟,手巾用过了忙换新的,米饭没了赶紧添加…… ? 在两位客人旁边忙上忙下,并不时用英语礼貌地询问两位 还有什么需要。 ? 可外宾悄悄地对田先生说:“这里的服务太热情了,就是 忙得让人有点透不过气来。田先生,我们还是赶快吃完走 吧。” ? 点评:在对客热情服务时,更应强调让顾客感到自在、舒 适和愉快为准则,过于热情也可能会把顾客吓跑。察言观 色是每一个优秀的服务员必备的素质,不同的服务对象要 求不同的服务气氛。 ? 大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人?为 什么? ? 聚在一起想聊聊知心话的朋友;正在热恋的青年男、女; 在餐馆洽谈业务生意的商人;爱静独坐的知识分子;有各 自风俗习惯的外国客人等,他们有时不想让服务员过多干 涉自己的顾客,都不愿意接受这种过分热情的服务。 ? 所以,服务不是越热情就能得到顾客的好感。而是应当根 据不同顾客的具体情况来确定我们的服务策略。千万不可 画蛇添足,多此一举。回忆我们所例举的“投其所好,恰 到好处”的案列。 3.难吃的豆面: ? 细节服务的重要性 ? 一天,8位久别重逢的老同学来到餐厅聚会,点了菜之后, 边吃边谈,真有谈不完的话题。在将进入尾声的时候,客 人点了主食——每人一碗豆面。在服务员将豆面送上时, 聚会也达到了高潮,大家边谈边喝酒,好象忘记了有豆面 摆在自己面前。 ? 大约10分钟后,有的客人开始吃面。其中一位刚吃了一口, 便放下筷子,面带不悦地对服务员说:“这豆面怎么这么 难吃,还粘到一起,不会是早就做出来的吧?” ? 服务员连忙解释说:“先生,我们对客人点的饭菜都是现 点现做。一般的面条在做出几分钟就会粘到一起,而豆面 的粘性比其他面都大。如果做出来不马上吃的话,必然会 影响到面条的口味和口感。我们通知厨房给每位客人再做 一碗面好吗?” ? 客人说:“不用了,只是应该早些提醒我们。” ? ? 此时恰逢餐厅经理走了过来,服务员当即 向她作了汇报。经理让领班为客人送上水 果并对客人说:“对不起,先生,由于我 们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特 性,让您没有很圆满地用餐。您如果对于 今天的服务感到不满意的话,我将代表酒 店向您赔礼道歉。” ? 客人说;“服务态度没问题,不过希望服 务员上菜时能给我们介绍一下。” ? 点评:在对客服务过程中,应把工作努力 做得细致,多为顾客着想,力求做到完美。 虽然豆面的不可口是由顾客自身造成的, 但服务员如果能在上面时多一声提醒,那 么客人的不愉快是应该而且是能够避免的。 做服务就是做细节。 4.做了标记的龙虾: ? 某饭店的牡丹和玫瑰两餐厅包厢的客人几乎同时到达,而 且两批客人都点了龙虾. ? 牡丹厅请客的主人李先生非常细心而有经验.当餐厅服务 员小朱将鲜活的龙虾拿进来让他过目时,李先生顺藤摸瓜 掐断了龙虾头上的两条须茎. ? 一会两盘龙虾先后端进牡丹和玫瑰包厢,李先生看了一眼 龙虾就生气地问服务员:“你们饭店弄虚作假,调包给客 人死龙虾.”说完,他扬了扬手中刚才掐断的两条龙虾须茎,” 刚才那只龙虾的两条须茎还在我手里,可这只的须茎是完 整的,你们怎么解释?” ? 点评:优秀的服务员除了掌握过硬的专业服务技能外,还 要细致,善于观察客人的每个细小动作,这样才能使服务 过程更顺利。只有服从客人,满足其特殊要求,才会给客 人留下良好的印象,提高客人满意度。因此,我们在任何 时候都应对客人的需求保持高度的敏感。在具体的服务工 作中,密切关注客人,观察他们的消费心理和特殊要求。 ? 本案例中,从李先生的身体语言中已经透露出他是一个精 明,挑剔,多疑的客人,但服务员没有细心地捕捉到,相 反还大意得犯错。其实,这个顾客的不满是完全可以避免 的。 5. 多了一位 ? 从客人的立场看待问题 ? 长沙某酒店新开张的西式餐厅,小张邀请朋友一起去聚餐。 此餐厅宽敞,装潢和料理精美,大家都为来这里聚餐而高 兴。没多久,小张的手机响了,小张的又一个朋友有急事 找他,而且就在这家酒店附近,于是小张请他前来聚一聚。 ? 不久,这位朋友就来了。刚一坐下,服务小姐立刻走过来, 拿起账单说:“现在是五位,多了一位。” ? 新来的朋友立刻说:“不必了,我已用过餐,跟朋友聊一 会就走。” ? 这位小姐听了,立刻收起笑脸告诉他:“那你不能吃哦, 只要吃一点点,我们马上就算你一份。”然后掉头就走。 ? 这位朋友非常尴尬,倒是做东的小张赶紧打圆场说:“吃 吧,吃吧,算我的账。” ? 这位小姐的言语举止,严重破坏了原来聚会的美好气氛, 小张和朋友们坐了一会儿就离开了。事后,他们不约而同 的再也没有去过这家餐厅。 ? 点评:在酒店进入社会营销时代的背景下,对宾客服务的 价值取向,应该转向站在客人的角度,即服务的立足点应 该是客人。实施站在客人角度对宾客服务的价值取向,对 酒店的发展意义深远。它不仅是一种服务理念的转变,而 且对今后酒店服务水准的有效提高,最大限度地满足宾客 需求,有着十分积极的指导意义。在此基础上,各酒店应 建立站在客人角度提供服务的管理模式和运行机制,并在 酒店日常的服务中着意强化和训练员工,使员工善于运用 这种价值取向,自觉地站在客人的角度提供服务。买方市 场是有利于消费者的市场,在激烈的酒店业市场竞争中, 只有站在客人的角度提供服务,酒店业的服务水平才会再 上一个新台阶。 6.是客人犯错了吗? ? 胡经理因业务上的原因,请几位大学教授到某酒店的中餐 厅用餐。服务员很有礼貌地把他们请入一个包厢后,便开 始请他们点菜。胡经理接过菜单看了一眼,立即把它递给 身边的王教授,请他点菜。王教授对菜名不熟,边请服务 员讲解边点菜。点了几个中高档的菜后,王教授说想要一 些清淡的汤菜。小月不失时机推荐道:“我们这里没有太 清淡的,但有‘燕窝鱼翅羹’,是我们的特色羹汤。”此 时,胡经理正在和其他人谈话,王教授以为价钱不贵,就 点点头说:“请给我们每人要一碗吧。” ? 很快,酒水和菜就上桌了,大家边聊边吃,非常高兴。席 间服务员给每人端上一小罐羹汤,并告诉大家这是“燕窝 鱼翅羹”。客人都没有在意,就用小汤勺喝了起来。特别 是王教授几口就把羹汤喝光了,嘴里还嚷嚷着:“好喝, 味道很鲜,只是有点像粉丝汤。” ? 结帐时,大家都傻了,餐费共4700元人民币。“怎么这 么贵?我们实在没有要很多菜呀。!”胡经理连忙让服务 员把帐单拿来,一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着2000多 元。“小姐,这羹多少钱一碗?”王教授有点张口结舌了。 “480元”“怎么那么贵啊!”王教授尴地摇摇头,自嘲 说:“是我犯了错误啦,让胡经理破费了……”胡经理忙 安慰大家:“既然是我请客,我就要让大家高兴。”他告 诉收银员身上只带了4000元,其他的欠款明天再来交。但 餐厅的收款员不同意赊帐,于是大家都无奈地翻开口袋凑 钱…… ? 点评: 服务人员不能疏忽服务细节,要站在顾客 立场,从顾客的角度出发,考虑顾客的利益,为 顾客着想,才能给顾客留下美好的用餐体验。 “燕窝鱼翅羹”是一种名贵的菜,应用恰当的方 法告诉顾客菜肴的单价。“恰当”的含义?—— 即要顾及顾客的体面,又要把菜肴价格的信息告 诉对方。“两次换虾”的案列。 ? 客人钱没带齐,餐厅服务员应该替顾客想别的变 通的办法,而不该只作为消极的旁观者,无动于 衷。 7.100份麻辣豆腐 ? 尊重你的顾客 ? 张先生和几个朋友去一家酒店用餐,进至大厅,发现座无 虚席。只好向服务员打听有无雅座,她没有说话,只是扭 头便走。张先生一行也没有细想,就跟在后面。走了一会, 终于在二层找到一间包厢。坐下后,准备点菜,谁知道这 时服务员开口了:“这里最低消费600元!”张先生和朋 友都觉得意外。 ? 沉默了一会,其中的一位朋友问道:“麻辣豆腐多少钱一 份?” ? “6块。” ? “来100盘吧!” ? 这下服务员楞了,接着便无奈地走了。 ? 不一会儿,经理走了进来,笑嘻嘻地说;“各位随意,消 费没有限制。。。” ? 点评:在我们的顾客群体中,包含很大一部分人有时并不 只是关心菜肴,更重要的是希望得到精神享受。舒心的环 境,服务员热情周到的服务,良好的氛围都是非常重要的。 ? 最低消费一直是比较敏感的问题,应当在适当的时机,向 顾客说明,使他们明明白白消费。话语应尽量委婉和客气, 注意不能引起顾客的反感。 ? 本案例中,服务员在顾客走进酒店时没有热情接待,而且 在顾客提出服务要求时,也只是很机械地将他们带到雅座, 顾客原本良好的心情马上会受到影响,给他们造成了很差 的印象。提出“最低消费”时更是语气生硬,客人的不满 便在预料之中。 8.残疾人愤然离开去 ? 对特殊人群的服务 ? 一位脚有残疾,坐着轮椅的客人进餐厅就餐,服务员王芳 非常热情地帮助这位客人靠近餐桌,倒茶和点菜。由于这 位客人点的菜比较多,开始上的菜可以放在他的手能伸到 的地方,后来上的菜离得远一些,这位客人夹起来就很困 难了。 ? 服务员王芳见状,立即上前帮忙夹菜,但这位客人很客气 地说要自己夹。王芳认为帮客人是应该的,也就没有理会 客人,还是帮客人把菜夹了过来,客人的脸一下子沉了下 来:“谁要你夹菜了!”随即很不高兴得立即付帐,愤然 离去。 ? 点评:残疾人因为自身有缺陷,所以自尊 心特别强,同时自卑心理也特别强,特别 容易惹他们不高兴。对残疾客人服务时应 注意:一是体贴入微,主动服务;二是在 服务时,不要相互议论或投以奇异的目光; 三是要灵活机动。有些残疾客人坚持自己 动手做事,服务员应视具体情况进行服务, 过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。 9.帐单打错了 ? 关怀你的顾客 ? 酒店中餐厅来了一大群客人,主宾是张先生,而张先 生是酒店常客,喜欢吃卤水花生米和蔬菜醮酱。因此,服 务员小李便提前下了单子。餐中,有客人提议:今天是张 先生49岁,要喝49瓶啤酒,大家一致同意。但客人喝到 36瓶的时候已经有些醉了,甚至有的客人去洗手间吐了好 几次。小李想客人只是想得49的数字,便在喝到38瓶时告 诉大家已经喝到了49瓶,客人听后就结束了喝酒。 ? 结帐时,张先生看到单子上打的是38瓶啤酒,便说打错了。 小李连忙解释道:“先生,我看你们都喝了不少,又都开 车来。为了安全着想,我便说已经喝了49瓶,请您原谅。” 张先生听后非常感动,握住她的手说:“你们的服务真是 太好了,我真谢谢你们。” ? 点评:酒店服务要以客为本,不能惟利是 图。暂时的消费减少,却能为酒店赢来一 批忠实的顾客,这些长期客户在酒店的消 费潜力是无穷的。所以说酒店是“吃小亏 赚了大便宜”。 ? 本案例中,服务员“欺骗”了客人,却赢 得了顾客的感激。因为它是真心为顾客着 想,真的将顾客当成自己的家人,关心他 们的健康和安全。 10.鱼头酒 ? 随机应变的语言艺术 ? 某日,小林礼貌热情的问候几位朝气蓬勃的年轻人:“晚 上好,先生!”换来的却是不屑一顾。 ? 小林认识到这几位客人是比较刁难的,她小心翼翼的挂好 客人的每一件衣帽后,又热情地询问:“几位先生,用点 什么茶水?”还是没人搭理,“我们这有龙井,银针,毛 尖,菊花等。” ? 没人答话,只有其中一位说:“小姐,打开电视,看看新 闻!”“对,对,打开电话视!”其余几位随声附和着。 ? 看来,开口说话的先生是主人。小林留意到该客人进门时, 将牛黄解毒片药袋丢进了垃圾桶。于是,小林微笑着询问 那位先生:“您看,这段时间天气干燥,给大家冲壶菊花 茶败败火怎么样?”客人也就嗯了一声。 ? 用了20多分钟,客人终于点完了菜。斟酒、上菜,一切还 算顺利。可是,还没动筷,麻烦就来了,“哎,小姐,你 是这竹节虾吗?我看比虾米大不了多少!把你们经理叫 ? 今天的活虾确实不如平时的大,但也小不到哪去。小林连 忙解释:“各位,可别小看这虾,它是野生的,论营养、 论味道都远远超过那些人工饲养的大虾呢!”客人们对她 的解释还很满意,于是开始用餐了。 ? 一波未平,一波又起。那位主宾大声说:“小姐,你对我 有意见?这么多人你偏偏把鱼头朝向我?” ? “不敢,不敢。”小林急忙摇头。 ? “那,你也得给个说法,不然,这鱼头酒,你替我喝了。” 客人有点刁难。 ? 小林壮了壮胆:“您看,这是条鳜鱼,您呢,是今天的贵 客,您说,鳜(贵)鱼不朝着贵客,朝着谁呢?”客人们 都笑了。 ? 终于,气氛在一个小小的玩笑后缓和了一些。可这鱼头酒, 那位主客是说什么也不喝。客人们又把任务交给了小林: “小姐。鱼可是你放的,鱼头酒你还是要来解决吧!” ? “什么?这…”小林慢慢的走到主宾身旁端起酒杯,“先 生,我知道,您是一定不会让我为难的,是吧?!” “嗯,怎么不会!你替我把它喝了吧,我出小费!” ? 小林哭笑不得,“上班时间,不能喝酒,这是我们的规矩 啊。” ? “我又不说,谁知道?”他边说边站起来关上包房的门, 又掏出一张一百元大钞拍在桌子上。 ? ? 小林笑着摇头,“先生,您也是领导,和我们领导一 样,总是不希望看到自己员工触犯规章制度吧!” “好!说得好!大哥,喝吧,不就是小酒一杯吗?小 姐的脚都站累了!”一桌人居然都为小林说话。他终于端 起了酒杯一饮而尽。 后面的服务异常顺利,客人们的态度也来了个一百八 十度的大转弯。临走,都主动和小林握手表示感谢! ? ? 点评:服务员要想把服务工作搞好,仅凭热情是不够的, 还要研究服务心理,要不断提高观察能力、应变能力和语 言表达能力。在酒店服务过程中,服务人员应细心观察客 人的情绪变化,主动引导他们的情绪向积极方向发展,并 利用情绪对客人行为的影响,协调人与各方面的人际交往, 创造良好的心理气氛,达到服务的最佳境界。 ? 本案例中,服务员从迎客、问茶换来的不予理睬,预 感到这几位客人的情绪正处于低谷状态。而认识到怎样调 动客人情绪向高峰发展,是服务成败的关键。服务员抓住 客人进门时扔掉的牛黄解毒片药袋这一细节,主动向客人 推荐了清热去火的菊花茶,得到了客人的认可,从而打破 了僵局,使就餐气氛有所缓和。继而通过“鳜鱼应朝向贵 客”这一谐音幽默,是气氛迅速升温。服务员不断用肢体 语言调动客人的情绪,最后应客人的致谢。

 
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